خدمة ما بعد البيع: 5 أنواع من المحتوى الذي يحتاجه عملاؤك

يجب أن تصادف موقفًا لا تجلب فيه عملية الشراء المطلوبة الرضا. على سبيل المثال ، كنت تخطط منذ فترة طويلة لشراء أداة باهظة الثمن أو الأجهزة المنزلية. وعندما أخذوها أخيرًا أو قاموا بتشغيلها ، لم يكونوا سعداء جدًا. لا ، أنت بالتأكيد حصلت على ما تريد. ولكن هناك نقص في ينبوع من العواطف ، والشعور بالسماء السابعة. حسنًا ، كما في الطفولة ، عندما أعطاك دراجة.

المستهلكين في كثير من الأحيان تجربة هذا. وفي مثل هذه الظروف ، تعاني الأعمال التجارية ، لأن استياء العملاء يقلل من المبيعات المتكررة ، ويقطع العلاقات بين الشخص والعلامة التجارية ، ويفسد سمعة البائع. يتم حل المشكلة بمساعدة خدمة ما بعد البيع ، وأحد مكوناتها هو التفاعل مع العملاء الحاليين بمساعدة أنواع معينة من المحتوى.

لماذا يحتاج العملاء إلى محتوى اشترى بالفعل منتجك؟

كما تعلم ، من الأسهل إعادة بيع شيء إلى عميل حالي بدلاً من جذب عميل جديد. علاوة على ذلك ، تعتبر توصيات المشترين الراضين واحدة من أفضل أدوات المبيعات الباردة. هناك أجيال من المستهلكين الذين يثقون بالمشتركين على الشبكات الاجتماعية أكثر من الإعلان.

من أجل أن يكون العميل راضيا عن الشراء وأن يوصي المنتج للمعارف ، يجب عليك التفاعل معه خلال رحلة التسوق بأكملها. وليس لديها نقاط المغادرة والوصول. يسافر المستهلك في دائرة ، لأنه يحتاج باستمرار إلى منتجات وخدمات جديدة. إحدى طرق التفاعل مع العميل هي تزويده بالمعلومات ذات الصلة. البيانات المفيدة تحل المهام العملية التالية:

  • تقليل عدد عائدات البضائع.
  • يقلل من عدد الأسئلة حول استخدام المنتج.
  • يقلل من تكلفة خدمة العملاء. على سبيل المثال ، يستفيد العميل المطلع بشكل صحيح من المنتج ويستخدم في كثير من الأحيان إصلاح الضمان.
  • يقلل من عدد المراجعات السلبية. كما تعلم ، تؤثر مراجعة سلبية واحدة على نشاط تجاري أكثر من بضعة ملاحظات إيجابية.
  • يزيد من احتمال تكرار المبيعات والتوصيات.

في مرحلة ما بعد البيع من سفر المستهلك ، يجمع العميل الخبرة التي سيستخدمها في التحضير لمعاملة جديدة. المحتوى الفعلي يحسن تجربة استخدام المنتج.

انتبه إلى الموقف من المحتوى في مرحلة ما بعد البيع لمديري الشركات العاملة في قطاع B2B. وفقًا لشركة الاستشارات Eccolo ، يعتقد 80٪ من كبار المديرين أن المعلومات المفيدة تعمل على تحسين خدمة ما بعد البيع.

وصف للأنواع الخمسة للمحتوى التي يمكنك من خلالها تحسين خدمة ما بعد البيع ، اقرأ أدناه.

1. إجابات على أسئلة العملاء

لا يتعلق الأمر فقط بقسم "الأسئلة الشائعة" على الموقع والردود على رسائل البريد الإلكتروني للمستخدمين. يحتاج عملاؤك إلى نوع مختلف من المحتوى يجيب على أسئلتهم. يمكن أن تكون هذه مقالات وأدلة لمساعدة العميل على استخدام المنتج. على سبيل المثال ، سيحب مشتري السيارات بالتأكيد المراجعة "كيفية رعاية السيارة بشكل صحيح". يمكن أن تكون هذه مقاطع الفيديو والرسوم البيانية والتعليمات والاختبارات.

يساعد المحتوى الذي يجيب على أسئلة العملاء في حل هذه المشكلات:

  • تقليل عدد المكالمات إلى دعم العملاء وخدمة الضمان.
  • زيادة احتمال تكرار المبيعات والتوصيات.

نصائح التسويق: قم بإنشاء قسم "الأسئلة الشائعة" على الموقع. اعرض أيضًا على جمهورك معلومات مفيدة تتعلق باستخدام المنتج الخاص بك.

2. محتوى التدريس

إذا كان جمهورك لا يطرح أسئلة ، فأشركهم بالمعلومات التعليمية. أخبر المستخدمين بكيفية اختيار المنتج المناسب ، والمهام التي يمكن حلها به ، وكيفية تجنب الصعوبات المحتملة والتخلص من المشاكل الحالية. على سبيل المثال ، أخبر سائقي السيارات عن كيفية تشغيل السيارة بشكل صحيح في الظروف القاسية: على الطرق الزلقة ، في الاختناقات المرورية ، في الجبال ، إلخ. إنشاء تعليمات خطوة بخطوة وقوائم المراجعة.

محتوى التدريب يحل مهام خدمة ما بعد البيع التالية:

  • يزيد من احتمال تكرار المبيعات والتوصيات.
  • يقلل من الحاجة إلى خدمة الضمان.

نصائح التسويق: اكتب كتابا مفيدا. تقديمها للعملاء المحتملين والحاليين. بمساعدة المحتوى التعليمي ، ليس فقط تحسين تجربة العملاء ، ولكن أيضًا زيادة الوصول إلى جمهورك.

3. الأخبار والمعلومات الحالية حول الأحداث الصناعة ، والاتجاهات ، والمنتجات الجديدة

بفضل الوصول غير المحدود إلى الإنترنت وتطوير تقنيات الهاتف المحمول ، يحتاج المستهلكون إلى تلقي المعلومات باستمرار. يجمع الناس المعلومات باستخدام الشبكات الاجتماعية ومجمعات RSS والتطبيقات الإخبارية للهواتف الذكية. في مثل هذه الظروف ، تفوز شركة قادرة على توليد و / أو بث معلومات التدفق. تريد مثالا؟

يراقب عملاء شركات السمسرة الوضع في الأسواق المالية من أجل التنبؤ بديناميات أسعار الصرف وتكلفة السلع والأسهم. لإرضاء الجمهور ، أصبح الوسطاء مصدرًا للمعلومات المفيدة في الصناعة. ينشرون الأخبار والمواد التحليلية وينظمون التواصل بين العملاء والخبراء. للحفاظ على انتباه المستهلكين ، يتحولون إلى مركز إعلامي وتدريبي في نفس الوقت.

إعلام العملاء ينطوي على الجمهور ويبني الولاء. يزيد من احتمال تكرار المبيعات والتوصيات.

نصائح التسويق: نشر أخبار مهمة عن صناعتك على موقع الشركة. مقابلة قادة الصناعة ، وكبار الخبراء في شركتك ، وكبار المديرين. يجب أن يصبح عملك مصدرًا للمعلومات للعملاء. في هذه الحالة ، سيتم إرشاد المستهلكين برأيك ، واتخاذ القرارات بشأن عمليات الشراء الجديدة.

4. معلومات حول المنتجات الجديدة

تساعد الرسائل حول المنتجات الجديدة العملاء على التخطيط لعمليات الشراء. تذكر ، يجب ألا تقصف الجمهور بقوائم أسعار محدثة كل يوم. يجب أن تحصل على الحق في إرسال خطاب مع قائمة المنتجات الجديدة إلى العميل. لهذا الغرض ، يجب أن يحتوي تسعة من كل عشرة مشاركات على معلومات مفيدة: مقالات ، اختبارات ، أدلة. فقط في الرسالة العاشرة يمكنك أن تقول عن الجدة. اشرح للعميل لماذا تقدم له منتجًا وما الذي يجعله متميزًا.

توفر المعلومات حول المنتجات الجديدة تكرار المبيعات والتوصيات. تنطوي أيضًا على إعلام عبر وتورم.

نصائح التسويق: تضمين تحديثات الأخبار. على سبيل المثال ، يمكنك الإعلان عن العديد من المنتجات الجديدة في نهاية كل حرف. في هذه الحالة ، يجب أن تركز الرسالة على المعلومات المفيدة للعميل ، ويجب ألا يبدو الإعلان غرض الرسالة الرئيسي. يمكنك أيضًا إرسال رسالة مخصصة تمامًا للمنتجات الجديدة مرة واحدة في الشهر.

5. التعليقات والشكاوى ، شكرا

ما ذكر أعلاه أن العديد من المستهلكين يثقون بالأصدقاء على الشبكات الاجتماعية أكثر من العلامات التجارية والمسوقين. لذلك ، يجب عليك إنشاء شروط لنشر محتوى مخصص. هذا يمكن استعراض حول المنتجات والتعليقات في الشبكات الاجتماعية والمناقشات في المنتدى. حاول نشر جميع المراجعات ، بما في ذلك التعليقات السلبية. ومع ذلك ، فكر في كيفية مواجهة محاولات بدء حملات إعلامية سلبية ضدك.

محتوى المستخدم يحل المهام التالية:

  • يوفر مبيعات جديدة. ينظر العملاء المحتملون إلى آراء العملاء الحاليين قبل اتخاذ قرار الشراء.
  • تقليل عدد المراجعات السلبية. هذا البند يتطلب التوضيح. يتم توفير التأثير السلبي على عملك من خلال المراجعات المتبقية على مواقع الجهات الخارجية. في كثير من الأحيان لا يمكنك حتى الإجابة عليها. وإذا قمت بعمل فخ للسلبية على موقعك ، فيمكنك الرد على المطالبات ، وشرح موقفك ، وحل مشكلات العملاء.

نصائح التسويق: إضافة نموذج ملاحظات المنتج إلى الموقع. تحفيز العملاء للتعبير عن تجربتهم. ناقش أيضًا مع المشتركين في الشبكات الاجتماعية. هنا يمكنك العثور بسرعة على الرأي الحقيقي للجمهور حول عملك.

جذب عملاء جدد أغلى من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

لذلك اعتني بعملائك. أبلغهم ، وحل المشكلات التي تنشأ ، والنظر في الشكاوى وردود الفعل. تدريب جمهورك والإجابة على أسئلتهم. هذا يضمن لك تكرار المبيعات والتوصيات.

شاهد الفيديو: العميل وخدمة ما بعد البيع - الحلقة 7 - #أسمعدكتورأحمد (شهر اكتوبر 2019).

ترك تعليقك