كيفية استخدام نتائج مسح NPS: تجول

NPS هو صافي المروج النتيجة ، وهو مؤشر على ولاء المستهلك. يساعد ذلك في معرفة رأي العملاء بشأن منتجك / عملك ، وبالتالي ، تحسين العمل: لضبط استراتيجيات التطوير ، وفهم نقاط القوة والضعف ، والتحقق جزئيًا من دقة العناصر من تحليل SWOT. تم توضيح النظرية المهمة بأكملها في مقال "NPS: مؤشر ولاء المستهلك الذي تحتاجه كل شركة لتتبعه" ، والنظر الآن في ما على وجه التحديد يمكن ويجب أن نفعله حيال ذلك.

يقترح مفهوم Net Promoter Score (NPS) أنه للحصول على تعقيبات من العملاء ، هناك سؤال واحد يكفي: "التقييم على مقياس من 0 إلى 10 ، ما هو الاحتمال الذي توصي به شركتنا / المنتج لصديق أو زميل ، ولماذا؟".

في المقال سوف نقوم بتحليل السؤال على مثال استوديو الكتابة.

الحصول على إجابات

لقد أرسلت استبيانًا للعملاء وتلقيت إجابات. سيقوم بعض الأشخاص بكتابة ملاحظات غامضة للغاية ، وسيشير البعض إلى أخطاء محددة ، وهناك عملاء يعبرون على الفور عن رغباتهم فيما يتعلق بتحسين المنتج / الشركة ويقولون ما ينقصهم.

من المهم! من الأفضل أن يتم إرسال الاستطلاع إلى العملاء من قِبل المتخصص الخطأ الذي يتصل بهم عادة. وإلا ، فهناك فرصة في أن يؤثر التعرّف على نفسه والتعاطف الشخصي (العلاقات الودية المهنية) مع المتخصص الذي يقود المشروع على الإجابات.

الإجابات النموذجية تبدو مثل هذا:

تقسيم

في هذه المرحلة ، يتم تقسيم كل مراجعة إلى 3 أجزاء: الجمل ، السلبيات ، الايجابيات.

اقتراح - هذا ما يريد عملاؤك رؤيته. لا ينبغي الرد على جميع المقترحات بحماس ، لأن رغبة العميل واحتياجات العمل لا تتوافق دائمًا.

سلبيات - هذا هو ما يجعل الناس سلبيين ويزيد من عدد النقاد (يقيم بـ 0-6 نقاط) والمحايدين (تقدر بـ 7-8 نقاط).

الأشياء الجيدة - هذه هي نقاط قوتك ، والتي ينبغي التأكيد عليها في تطوير الأعمال والتي تزيد من عدد المروجين (تقدر بـ 9-10 نقاط).

هذا خطأ - يمكننا افتراض أنه يمكن تجنب اللحظات "الإيجابية". إذا تم منحك نقاط جيدة لشيء ما ، فهذا يعني أن هذه العملية راسخة وأنها نوع من معايير الشركات. الايجابيات هي مزاياك التنافسية ، والتي تحتاج إلى ترقيتها واستخدامها إلى أقصى حد.

البيانات بعد التجزئة:

تحليلات

مجزأة - حان الوقت للتحليل. للقيام بذلك ، خذ كل عنصر من الأعمدة "إيجابيات" و "سلبيات" والقائمة:

  1. ماذا يعني؟
  2. من المسؤول
  3. لماذا حدث ذلك؟
  4. كيفية إصلاح (للسلبيات) أو كيفية تعزيز (للإيجابيات).
  5. ما هو مربح.
  6. ما هي المخاطر التي تنطوي عليها (بالنسبة للسلبيات).

أعلاه ، لقد أشرنا إلى أن المزايا هي مزايا تنافسية يجب أن تكون غير سليمة. لنلقِ نظرة على مثال.

في الجدول أعلاه توجد علامة "تساعد في معرفة ما هو مطلوب للمشروع". يشرح المدير ، الذي تتم مناقشته ، الموقف: جاء العميل بطلب للمقالات ، ونظر المدير ، وقيّم الموقف ، وتفاوض ونصح بعدم إصدار أمر ، ولكن للذهاب إلى استوديو التصميم وطلب الرسوم البيانية بدلاً من النص. أي أن المدير رفض طلبًا يمكن أن يحقق ربحًا فوريًا للعمل لصالح خدمة العملاء والصدق. لكن في المقابل ، استقبلت الشركة عميلًا مخلصًا ، يستمر في الذهاب إلى هنا مع مشاريع أخرى ويعرف أنه سيتم استشارته ، وإذا ما قاموا بذلك ، فعلوا الشيء الصحيح والواجب.

الاستنتاج؟ تعامل مع الموقف في اجتماع التخطيط ، وخصم الأخلاق وقيمة الشركة ، إذا لزم الأمر ، وإجراء التدريب ، وإدخال قاعدة جديدة: يمكنك التخلي عن المشروع على حساب الربح الفوري إذا أصبح من الواضح أثناء عملية الموافقة أن النصوص للعميل ليست الخيار الأكثر فعالية.

ماذا تفعل مع الجمل؟ للبدء في تقييم أهمية. على سبيل المثال ، هناك حاجة غير مستوفاة "أريد أن يكون من الممكن طلب تحسين مُحسّنات محرّكات البحث لموقع في آنٍ واحد ، وليس فقط محتوى نصي".

نظرًا إلى مثال على استوديو للكتابة ، يبدو كما يلي:

  1. إن الاستعانة بموظف SEO ليس خيارًا ، لأن هذا هو نموذج أعمال مختلف (وليس شركة ضيقة). بالإضافة إلى ذلك ، ليست الحاجة منتظمة: في بعض الأحيان تأتي 5 طلبات في شهر ، وأحيانًا ربع كامل - الصمت.
  2. إن رفض العملاء أمر ممكن ، ولكن ليس ضروريًا ، لأن الناس غير مرتاحين. يمكنك العثور على مدير مشروع خارجي ونقل أوامر إليه.
  3. الفوائد: العملاء راضون لأن حاجتهم مغلقة على الفور ؛ تتلقى الشركة٪ من المعاملة (إذا أرادت) - هذا ربح إضافي ؛ Sooshnik جيد ، لأنه من وقت لآخر يحصل على بعض العمل السريع مع عملاء رائعين.
  4. علاوة على ذلك ، يتم تضمين إدارة المخاطر. ما هي المخاطر بالنسبة لك ، زملائك ، الموظفين ، الشركة؟ وللعميل؟ ولعملاء العملاء ، إذا كان b2b؟ ما هي المخاطر الكمية والنوعية؟ و هكذا. إذا اعتبر القرار ملائماً ، فمن المهم وصف الإجراء واختبار العملية. إذا أظهر الاختبار نتائج جيدة - تهانينا ، يتم إغلاق الحاجة. إن لم يكن - للأسف. على سبيل المثال ، الجملة الثانية (العمل بدون الدفع المسبق) لا تجتاز اختبارًا للمخاطر وترفض باعتبارها مخاطرة كبيرة.

كل تغيير مخطط مهم لتقييم المخاطر.

تغيير التخطيط

سلبيات. خذ ناقص وشاهد لماذا ظهر ومن المسؤول. هذا سوف يساعد على فهم نقاط الضعف في النظام والموظفين الأفراد وتصحيح الموقف.

عند تحليل السلبيات ، لا تتعجل في استخلاص النتائج - فهم أولاً الموقف بالتفصيل.

على سبيل المثال ، كانت إحدى الشكاوى المتعلقة بالخدمة إجابات طويلة جدًا. بعد تحليل الموقف ، اتضح أن المدير استجاب باستمرار لمدة أقصاها ساعة لجميع الرسائل (خلال ساعات العمل). إذا جاءت الرسالة في غير ساعات العمل ، فعندئذ تكون الساعة الأولى من يوم العمل في اليوم التالي. بعد دراسة استقصائية أكثر تفصيلا للعملاء ، اتضح أنه أراد حل المشكلات على الفور ، في الوضع المباشر ، ويفضل عن طريق الهاتف. أخطاء وذنب الموظف هناك. ناقص يتحول إلى جملة.

سلبيات يمكن أن يكون الكثير من مختلف. إن الانخراط في كل شيء دفعة واحدة أمر حقيقي فقط إذا كان لديك فريق كبير ومنظم. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن الأفضل أن تفعل كل شيء على مراحل. للقيام بذلك ، يتم توزيع المهام حسب الأولوية - ولهذا ، من المهم أيضًا حساب المخاطر.

انظر إلى المخاطر وقسم السلبيات إلى ثلاث مجموعات:

  1. عالية المخاطر. هذه مهام حاسمة وعاجلة ذات أهمية عالية. إذا لم يتم تصحيحه - فسوف تفقد الأعمال العملاء والمال.
  2. متوسطة - المهام مهمة ، والإلحاح أصغر. إذا لم يتم تصحيحه ، فمن الممكن ، على سبيل المثال ، وجود نقص في الأرباح. مؤلمة ولكن ليست قاتلة
  3. المهام المنخفضة ليست ملحة. إذا لم يتم تصحيحه ، فستكون هناك إزعاجات ، لكن سيكون لها تأثير ضئيل على العملية والنتيجة.

بالمناسبة ، يمكن تقسيم المهام بواسطة مصفوفة آيزنهاور بشكل عاجل / مهم / غير عاجل / غير مهم ، لكن مبدأ التوزيع لا يزال مرتبطًا بالمخاطر. ماذا يحدث إذا توليت المهمة في وقت لاحق؟ وإذا كنت الآن رميها على أفضل المتخصصين في الشركة؟ يجب أن تجعله الآن؟ وإذا كنت تؤجل لمدة شهر؟ تقييم وتحديد الأولويات لخطة الخطوات المقبلة.

بعد التجزئة ، خذ المجموعة الأولى - مجموعة المخاطر الحرجة - واكتب الخوارزمية لتصحيح أو تحسين العملية. وبعد ذلك - كما هو الحال مع أي عملية تجارية: قم بتعيين المسؤول ، وتمكين ، وتحديد المورد ، ووضع علامة على المراحل النهائية والمتوسط ​​للتحكم. يمكنك الركض إلى العمل!

الأشياء الجيدة. افهم ، وأشيد بالمسؤولية ، ثم استخدم هذه الإضافة إلى الحد الأقصى. تسليط الضوء على النقاط الرئيسية لهذه الميزة ، وفهم لماذا العملاء يحبونهم والتفكير في كيفية جعلهم يحصلون على أكبر عدد من العملاء. أشاد بعض العملاء وظيفة خدمة معينة ، المنتج ، الخدمة؟ لذلك ، يجب أن يكون هذا فخورًا حقًا ، إنه مفيد للناس. قدمها إلى بقية العملاء وتفكر أكثر في كيفية تعزيزها.

اقتراح. تحليل كل عنصر ، حدد ما يناسب استراتيجية عملك. تقييم المخاطر. كذلك ، كما هو الحال مع السلبيات: لتسجيل الإجراء ، لتعيين المسؤولين ، وهلم جرا.

من المهم! تذكر أن العملاء تعاونوا معك بدونه ولم يتركوه من قبل ، مما يعني أن هذه ليست أولوية. يمكن التعامل مع المقترحات عندما تغلق جميع السلبيات المهمة. لا تبدأ معهم - إنه غير مستحسن.

أولا ، الخدمة الرئيسية ، ثم الكعك.

عرض

ببساطة تحسين العمل أمر جيد ، ولكن إذا قمت بتقديم جميع التغييرات بشكل صحيح ، يمكنك استخراج ربح إضافي من الموقف.

يمكنك إبلاغ العملاء بالتغييرات في شركتك شخصيًا ، أو يمكنك استخدام القنوات الشائعة: من خلال مدونة أو صفحات أعمال في الشبكات الاجتماعية.

على سبيل المثال ، غالبًا ما تعمل المنشورات اللطيفة بروح "تلقي الشكاوى حول هذا الموضوع ، وفعلت ذلك ، وتصحيح هذه الأخطاء. وفي الوقت نفسه ، اكتشفوا كيفية تعديل مثل هذا الشيء ، لقد فعلوا ذلك. ماذا تقول؟"

لذلك سوف يرى الناس وظيفة مفتوحة وصادقة. سوف يدرك العملاء المحتملين أن شركتك تقوم بالفعل بشيء ما من أجل رعاية العملاء ، ولا تتجاهل الاحتياجات ، وتتطور - هذا هو الدافع للاتصال بك. سيزيد العملاء القدامى من الولاء ، مما يعني أن عدد المروجين سيزيد. بالإضافة إلى ذلك ، إنه على الفور كمية كبيرة من المحتوى المثير للاهتمام في قنوات التواصل مع الجمهور ، وتحديثات منتظمة للسجلات والحفاظ على حياة الموقع أو صفحة الأعمال.

علاوة على ذلك ، مع التواصل المعتاد مع العملاء أو مع استطلاع NPS التالي ، بعد تلقي التقييم ، يمكنك متابعة الحوار مع العملاء وتقديم تقرير شخصي عن الابتكارات. يعمل بشكل جيد رسائل شخصية بروح: "مرحبًا ، iNamerek. آخر مرة أشرت فيها إلى هذا وذاك. لقد فعلنا هذا وذاك ، ونحن نعلم أنه في الشهر الماضي قمت بطلب لهذا الأمر من خلال عملية محدثة. هل تشعر براحة أكبر / أكثر فائدة / أفضل؟ هل أنت راضي عن التغييرات؟" .

في نفس الحوارات ، يمكنك تقديم ميزات جديدة من عمود الجمل - معهم ، يمكنك إنشاء انتفاخ في المنظور: "... أطلقنا أيضًا مثل هذا الشيء ، يمكن أن يكون مفيدًا لعملك. هل شاهدته بالفعل؟ هل ترغب في اختباره؟"

من المهم عدم عبور الخط الفاصل بين العرض التقديمي والمبيعات النشطة. لذلك ، قبل كتابة خطاب ، ضع في اعتبارك كيف يكون منتجك الجديد مفيدًا على وجه التحديد لهذا العميل أو لشركته.

نحن نلخص

  1. يجب تقسيم جميع استجابات العملاء إلى إيجابيات وسلبيات واقتراحات. بعد التحليل ، يمكن إزالة بعض العيوب أو الدخول في فئة الجمل.
  2. من المهم تفكيك كل عنصر بالتفصيل ، ولكن الأولوية هي سلبيات. يحتاجون إلى فهم ، تسليط الضوء على الأولوية / الأهمية الحرجة لكل منها والتعامل معها في المقام الأول. بعد ذلك يمكنك التعامل مع السلبيات ذات الأولوية المنخفضة ، وبعد ذلك فقط مع الإيجابيات والاقتراحات.
  3. من الأفضل عدم إجراء معظم التغييرات خلف الأبواب المغلقة ، ولكن تقديمها. يمكن تقديم ميزات جديدة للعملاء من خلال قنوات الاتصال الجماهيرية أو شخصيًا.
  4. الايجابيات هي نقاط القوة لشركتك التي هي مهمة للعملاء. يجب تطويرها وتوزيعها على جميع الموظفين والإدارات.

شاهد الفيديو: #وفاة معلمة لعدم قبول ابنتها بكلية الطب (شهر اكتوبر 2019).

ترك تعليقك